Öne Çıkanlar Türkiye nüfusu NİSAN AYI ENFLASYONU nuhasebe Akşener gelmeden mesajı geldi Tahsilat Genel Tebliği Yayınlandı

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amaçları Nelerdir?

Müşteri, hizmet ve ürünlerin nihai kullanıcısıdır şeklinde kısaca tanımlanabilir. İşletmelerde müşteri; iç ve dış müşteri olmak üzere ikiye ayrılmaktadır. İç müşteri işletme çalışanlarını, dış müşteri ise alıcıları ifade etmektedir.

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amaçları Nelerdir?

Müşteri ilişkileri, işletmenin rekabet gücünü arttırmak için çalışmalar yapmaktadır ve süreklilik arz etmektedir. Buradan yola çıkılarak ilişki kavramını ise, müşterileri anlamak onlara değer katıcı ve onlarla sürekli iyi ilişkiler kurmak suretiyle; müşteri ile firma arasındaki karşılıklı kurulan bağ şeklide ifade edilebiliriz.

Müşteri ilişkileri, işletmelerin en önemli rekabet araçlarından birisi ve en güçlüsüdür denilebilir. Şöyle ki, bir işletmenin, pazara giriş sürecinden itibaren; firmanın varlığını devam ettirmesi, pazara girdikten sonra zorlu rekabet koşullarında savaşabilmesi ve başarıya ulaşabilmesi, sadece yerel pazarlarda değil ulusal pazarlara da girme çalışmaları, kar etmesi, marka olması gibi birçok kuruluş sebeplerinin yolu müşteriden geçmektedir. Çünkü bir işletmenin kurulmasının amacı kar etmek olduğuna göre bunun için de müşteriye ihtiyaç olduğuna göre müşteri bir işletmenin var olma sebebi, vazgeçilmez yapı taşıdır denilebilir. Bu noktada müşteri ilişkileri de işletmenin temelini oluşturmakta ve başarısının gizli kahramanı olarak uyguladığı stratejiler doğrultusunda müşteri ilişkileri yönetimini gerçekleştirerek hedefine ulaşabilmektedir.

Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteriyi tanımak, müşteri ihtiyaçlarını anlamak, ona uygun hizmetler ve ürünler geliştirmektir. Müşteri ilişkileri yönetimi, işletmelerde müşterinin ihtiyaçlarını temeline kurulu bir sistemdir.

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amaçları

MİY (Müşteri İlişkileri Yönetimi), müşterilerle olan sürekli ilişkileri, operasyonel ve analitik olarak ele almaktadır. Müşteri ilişkileri uygulamaları arasında yaygın olarak; çağrı merkezleri, hasta ilişkileri birimleri ve şikayet yönetimi ilk sıralarda yapılanlar arasında yerini almaktadır.

Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri merkezli stratejiler ile bu stratejileri destekleyebilecek; satış ve pazarlamayla beraber, müşteri hizmetleri, muhasebe, üretim ve lojistik gibi fonksiyonları kapsayan ve bu fonksiyonlardan etkilenebilecek herkes için tüm iş süreçlerinin yeni baştan düzenlenmesini içeren ve bunları gerçekleştirirken de son teknolojiden en iyi şekilde yararlanan bir yönetim stratejisidir. İşletmenin müşteri ilişkileri konusunda belirlediği stratejiler onu hedeflerine ulaştıracaktır. Bu noktada Müşteri İlişkileri Yönetiminin amaçlarını aşağıdaki şekilde açıklayabiliriz.

  • Müşterilerle iyi ilişkiler kurmak
  • Müşteri sadakati ve bağlığı yaratmak
  • Mevcut müşterilerle ilişkileri devam ettirmek
  • Yeni müşteriler elde etmek
  • Uyumlu faaliyetler sağlamak
  • Müşteri istek ve ihtiyaçlarını tam zamanında karşılamak
  • Müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkarmak
  • Müşterilere kendilerini özel hissettirmek
  • Müşteri değeri yaratmak
  • İşletmeye fayda sağlamak
  • Müşteri grupları için karlılık modelleri oluşturmak
  • Doğrudan pazarlama çalışmalarını planlamak ve uygulamak
  • Halkla ilişkiler ve kurumsal pazarlama takımlarına merkezi destek vermek ve yönlendirmek
  • İşletmede farklılaşmayı sağlamak

İşletmeler, Müşteri ilişkileri yönetimin amacı doğrultusunda tüm bu faaliyetleri işletme modelleri, süreç metodolojileri ve interaktif teknolojileri kullanarak uygulamaya koyar. Müşteri ilişkileri yönetimi, müşterilerin istek ve beklentilerini anlamak için gerekli bilgi verileri toplayarak bu doğrultuda elde ettikleri bilgilerle yeni çalışma stratejileri geliştirme şeklidir şeklinde de ifade edilebilmektedir. Yani özetle MİY, işletmenin müşterilerle bağ kurma stratejileri belirleyerek bunları yönetmesidir.

Literatürde CRM (Customer Relationship Management) olarak da yer alan müşteri ilişkileri uygulamaları teknolojinin hızlı gelişimiyle birlikte online ortamda yerini almıştır. E-CRM olarak adlandırılan Elektronik Müşteri ilişkileri Yönetimi, müşteri gereksinimlerini karşılamak amacıyla, şirketlerin, müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarını internet ortamında etkileşimli ve gerçek zamanlı olarak dinamik bir şekilde gerçekleştirmektedir. İster CRM ister E-CRM uygulamasının ortak amacı müşteri beklentilerine optimum düzeyde cevap vererek müşteri memnuniyetini maksimize etmektir.

Avatar
Adınız
Yorum Gönder
Kalan Karakter:
Yorumunuz onaylanmak üzere yöneticiye iletilmiştir.×
Dikkat! Suç teşkil edecek, yasadışı, tehditkar, rahatsız edici, hakaret ve küfür içeren, aşağılayıcı, küçük düşürücü, kaba, müstehcen, ahlaka aykırı, kişilik haklarına zarar verici ya da benzeri niteliklerde içeriklerden doğan her türlü mali, hukuki, cezai, idari sorumluluk içeriği gönderen Üye/Üyeler’e aittir.